Upozornit kolegu na chybu nemusí znamenat konflikt ani pokažené vztahy. Rozhoduje způsob, jakým zpětnou vazbu podáte. Naučte se mluvit o chybách otevřeně, věcně a s respektem tak, aby druhý člověk dokázal zpětnou vazbu přijmout a využít ke zlepšení.
Proč je pro tolik lidí těžké upozornit kolegu na chybu?
Každý z nás se někdy ocitl v situaci, kdy viděl chybu svého kolegy, ale váhal, jestli na ni upozornit. Nechtěli jsme pokazit dobré vztahy, vyvolat konflikt nebo působit jako člověk, který ostatní kritizuje. Proto jsme raději mlčeli a doufali, že si chyby všimne někdo jiný nebo že se problém vyřeší sám. Jenže ve většině případů se nevyřeší. Naopak se zvětší a jeho následky bývají mnohem nepříjemnější než samotný krátký rozhovor.
Není ale upozornění na chybu vlastně kritika?
Mnoho lidí si myslí, že upozornit kolegu na chybu znamená kritizovat ho. Ve skutečnosti je mezi kritikou a zpětnou vazbou velký rozdíl. Kritika člověka shazuje, zatímco zpětná vazba mu pomáhá být úspěšnější. Pokud upozorňujete na chybu s cílem pomoci, neútočíte na člověka, ale chráníte společný výsledek. Dobré týmy nejsou tvořeny lidmi, kteří chyby nedělají, ale lidmi, kteří si je dokážou včas a otevřeně říct.
Jak takovou zpětnou vazbu podat, aby ji druhý přijal?
Nejdůležitější je způsob, jakým zpětnou vazbu podáte. Mluvte o konkrétní situaci, ne o povaze člověka. Popište, co jste viděli, jaký to může mít dopad a nabídněte pomoc při hledání řešení. Vyhněte se větám jako „Ty vždycky…“ nebo „Ty nikdy…“, protože okamžitě vyvolávají obrannou reakci. Čím více se budete držet faktů a méně emocí, tím větší je šance, že druhá strana vaši zpětnou vazbu přijme.
Mluvte o konkrétní situaci, ne o povaze člověka. Popište, co jste viděli, jaký to může mít dopad a nabídněte pomoc při hledání řešení. Vyhněte se větám jako „Ty vždycky…“ nebo „Ty nikdy…“, protože okamžitě vyvolávají obrannou reakci.
Hraje roli, kdy a kde to člověk řekne?
Stejně důležité je zvolit správný okamžik. Veřejné upozornění na chybu bývá pro většinu lidí nepříjemné a často vede ke zbytečné obraně. Mnohem lepší je krátký rozhovor mezi čtyřma očima, vedený v klidu a s respektem. Většina lidí totiž nechce dělat chyby úmyslně. Pokud cítí, že jim chcete pomoci, mnohem snáze přijmou i nepříjemnou informaci.
Nepokazí ale taková otevřenost vztahy v týmu?
Paradoxně právě otevřená komunikace vytváří silnější vztahy. Když si lidé dokážou říkat pravdu s respektem, roste mezi nimi důvěra i vzájemný respekt. Mlčení sice může krátkodobě zachovat příjemnou atmosféru, ale dlouhodobě vede ke zklamání, nedorozuměním a opakování stejných chyb. Skutečný kolega není ten, který chybu přehlédne. Je to ten, který pomůže druhému být příště lepší.
Podle čeho člověk pozná, že zpětnou vazbu podává špatně, i když mu to nikdo neřekne?
Existuje pět signálů, které vás na to upozorní, i když je nahlas neuslyšíte.
- O chybě mluvíte s ostatními, ale ne s člověkem, kterého se týká. Vznikají domněnky a pomluvy místo řešení.
- Čekáte příliš dlouho. Když zpětnou vazbu odložíte o týdny, druhý člověk už si situaci často ani nepamatuje.
- Používáte zobecňující věty. Výrazy jako „vždycky“ nebo „nikdy“ odvádějí pozornost od skutečného problému.
- Vyberete si nevhodné místo. Veřejná kritika téměř vždy vyvolá obranu místo ochoty ke změně.
- Po rozhovoru neověříte, jestli jste si správně porozuměli. Vy máte pocit, že bylo vše jasné, druhý člověk odchází s úplně jiným dojmem.
Čím začít, aby se rozhovor povedl hned napoprvé?
Osvědčuje se pět jednoduchých kroků, které přinesou rychlé první výsledky.
- Řešte chyby co nejdříve. Krátký pětiminutový rozhovor hned po situaci bývá mnohem účinnější než dlouhá debata o několik týdnů později.
- Začněte pozitivním záměrem. Například: „Říkám ti to proto, že chci, aby se nám spolu dobře pracovalo a aby se problém neopakoval.“
- Popisujte fakta místo domněnek. Mluvte o tom, co se stalo, nikoliv o tom, jaký podle vás druhý člověk je.
- Nabídněte pomoc při hledání řešení. Zpětná vazba nekončí pojmenováním chyby. Důležité je společně najít cestu, jak jí příště předejít.
- Oceňte změnu, když nastane. Pokud kolega svou práci zlepší, dejte mu to najevo. Lidé si mnohem lépe osvojí nové návyky, když vidí, že jejich snaha nezůstala bez povšimnutí. Právě kombinace otevřené zpětné vazby, respektu a uznání vytváří prostředí, ve kterém se lidé nebojí spolupracovat, učit se a společně dosahovat lepších výsledků.
Pět otázek, které byste si měli položit:
- Chci kolegu kritizovat, nebo mu skutečně pomoci?
- Mluvím o konkrétní situaci, nebo hodnotím jeho osobnost?
- Vybral jsem správný čas a místo pro tento rozhovor?
- Jak bych chtěl, aby mi stejnou chybu sdělil někdo jiný?
- Co se stane, pokud teď nic neřeknu a chyba se bude opakovat?
