Téhle chvíle se manažeři bojí víc než složitých obchodních jednání. Kdo se jí ale vyhýbá, zachová klid jen krátkodobě.
Vyhnout se kritice znamená odložit problém
Jedním z nejtěžších okamžiků v práci manažera je situace, kdy musí zaměstnanci sdělit, že jeho práce neodpovídá očekávání. Mnoho nových manažerů se této chvíle obává více než slo-žitých obchodních jednání nebo náročných porad. Mají pocit, že kritika naruší vzájemnou dů-věru, poškodí vztah nebo sníží motivaci člověka. Ve skutečnosti je však kvalitní zpětná vazba jedním ze základních nástrojů dobrého vedení lidí. Manažer, který se jí vyhýbá, sice krátkodobě zachová klid, ale dlouhodobě vytváří mnohem větší problémy.
Nečekejte, až z drobnosti bude velký problém
Velkou chybou je čekat, až se drobný problém změní ve velký. Zaměstnanec často ani netuší, že něco dělá špatně, protože mu to dosud nikdo neřekl. Když pak po několika měsících přijde tvrdá kritika, bývá překvapený a má pocit nespravedlnosti. Mnohem lepší je dávat zpětnou vazbu průběžně, konkrétně a bez zbytečných emocí. Čím dříve problém pojmenujete, tím menší je pravděpodobnost, že poškodí vztahy i výsledky týmu.
KRÁTKODOBÝ KLID → TVRDÁ KRITIKA
Zaměstnanec často ani netuší, že něco dělá špatně. Když po měsících přijde tvrdá kritika, má pocit nespravedlnosti.
Oddělte člověka od jeho výkonu
Důležité je oddělit člověka od jeho výkonu. Negativní zpětná vazba není hodnocením osobnos-ti, ale konkrétního chování nebo výsledku práce. Místo obecných vět typu „pracuješ špatně“ je lepší popsat konkrétní situaci, její dopad a očekávání do budoucna. Zaměstnanec tak přesně ví, co má změnit, a nevnímá rozhovor jako osobní útok. Smyslem zpětné vazby není někoho shodit, ale pomoci mu uspět.
Smyslem zpětné vazby není někoho shodit, ale pomoci mu uspět.
Zpětná vazba je dialog, ne monolog
Stejně důležitý jako obsah je také způsob vedení rozhovoru. Kritika by měla probíhat mezi čtyřma očima, v klidném prostředí a s dostatkem času na reakci druhé strany. Manažer by měl více popisovat fakta než hodnotit lidi a zároveň dát prostor zaměstnanci vysvětlit svůj pohled. Dobrá zpětná vazba je dialog, nikoliv jednostranný monolog. Pokud člověk odchází z rozhovoru s jasným plánem, co má změnit, splnila svůj účel.
Otevřenost vztahy posiluje
Paradoxně právě manažeři, kteří poskytují otevřenou a férovou zpětnou vazbu, mívají s lidmi nejlepší vztahy. Zaměstnanci totiž vědí, na čem jsou, a nemusí hádat, co si jejich nadřízený skutečně myslí. Důvěra nevzniká tím, že si nepříjemné věci neříkáme, ale tím, že je dokážeme řešit s respektem a bez ponižování. Každý kvalitní rozhovor posiluje profesionalitu celého tý-mu. Dobrý manažer proto nechrání lidi před zpětnou vazbou, ale učí je ji přijímat jako běžnou součást společného růstu.
Důvěra nevzniká tím, že si nepříjemné věci neříkáme, ale tím, že je dokážeme řešit s respektem a bez ponižování.
Pět signálů, že to neděláte dobře
Existuje pět signálů a pravděpodobně vám je nikdo neřekne.
- Překvapujete lidi kritikou po několika měsících.
Zaměstnanci mají pocit, že problém vznikl ze dne na den, přestože se opakoval dlouhou dobu. - Lidé odcházejí z vašich rozhovorů zmatení.
Vědí, že nejste spokojeni, ale netuší, co mají konkrétně změnit. - Chválíte veřejně, ale kritizujete také veřejně.
Ostatní mlčí, ale důvěra ve vás rychle klesá. - Nepříjemné rozhovory neustále odkládáte.
Doufáte, že se situace vyřeší sama, ale výkon týmu se postupně zhoršuje. - Zaměstnanci se bojí za vámi přijít s chybou.
Ne proto, že jste přísní, ale protože nevědí, jak budete reagovat.
Pět kroků pro první týdny
Pomáhá pět jednoduchých zásad, které přinášejí rychlé zlepšení.
- Poskytujte zpětnou vazbu co nejdříve po situaci.
Čím kratší je časový odstup, tím lépe si zaměstnanec vybaví souvislosti a tím snadněji může své chování upravit. - Začněte fakty, ne názory.
Popište, co se stalo, jaký to mělo dopad a co očekáváte příště. Vyhnete se zbytečným emocím i obraně. - Každou kritiku zakončete konkrétní dohodou.
Obě strany by měly přesně vědět, co bude následovat a podle čeho poznají zlepšení. - Oceňujte správné chování stejně důsledně jako upozorňujete na chyby.
Lidé mnohem lépe přijímají náročnou zpětnou vazbu, pokud vědí, že si všímáte i jejich úspě-chů. - Vnímejte zpětnou vazbu jako investici do budoucnosti.
Každý dobře vedený rozhovor zvyšuje výkon zaměstnance, posiluje důvěru a snižuje pravděpo-dobnost, že budete stejný problém řešit znovu. Skutečně kvalitní manažer není ten, který se vyhýbá nepříjemným rozhovorům, ale ten, který je dokáže vést s respektem, klidem a jasným cílem.
Než povedete nepříjemný rozhovor, odpovězte si
- Říkám lidem průběžně, co mohou zlepšit, nebo čekám, až problém přeroste v konflikt?
- Kritizuji konkrétní chování, nebo hodnotím samotného člověka?
- Dokáže zaměstnanec po našem rozhovoru přesně popsat, co má příště udělat jinak?
- Nebojím se zpětné vazby více než zaměstnanec, který ji má slyšet?
- Dávám lidem stejně často uznání za dobře odvedenou práci jako upozornění na chyby?
